管理组织变革:奇迹可能发生。这是如何

作者:John J. Murphy
2019年8月12日星期一的最后更新
为什么组织中的变革管理如此困难和缓慢?更重要的是,你能做些什么来让你的员工参与进来,解决问题,实现可持续的改变?读这本令人大开眼界的书节选自 Miracle Minded Manager:一种现代化的日子,了解如何在业务中申请奇迹课程通过领导专家John J. Murphy。

这是邓小平同志会见奇迹心中经理——第七章

管理组织变革
图片来源:Depositphotos.com

在TYPCO,每天似乎都没有足够的时间。又一次,我收到了大量不需要我关注的邮件和升级。是我干的吗?是我的命令-控制型领导风格造成了这种依赖综合症吗?大家都在害怕什么?

第一封电子邮件来自Joe正在继续,并在我们最近在客户服务中进行的更改。经过一两分钟或一两次阅读电子邮件,我将自己推到桌子上并站起来。有点Gemba的时间,我记得从约旦学习的日本术语。它基本上意味着离开你的屁股,并为自己看看行动或犯罪现场真正发生的事情。乔无疑覆盖着他的屁股。

果然,我发现乔在他的办公桌前不停地敲着电脑。玄叶光也不过如此。他抬头看着我,请我到他的办公室坐下。我仍然站着。

“我们可以散步吗?”我问,在门口点头。

他回头看了看电脑,好像很忙似的说:“啊,好吧,我想我能做到。”有什么事吗?”

“我想参观一下我们的客户服务部。我有几个问题。”

“嗯,”他喃喃地,站起来。“你确定我是有权询问客户服务的权利吗?玛丽乔怎么样?“

我转过门了。为什么他的答案并不让我感到惊讶?这是我负责领导业务转型的人,其中包括完全重新思考我们提供服务的方式,他建议我与另一名经理交谈,特别是我们的客户服务经理,几乎没有她的头部。

我让他赶上来。“也许玛丽·乔可以帮助我们,但是在努力解决客户服务盒内的问题时,我不知道如何改变盒子本身的问题,她很忙碌。”

“这个盒子吗?“他的问题。

“是的,”我解释道,加快了我们的步伐。”范式。认为客户服务就是一群人整天打电话解决本不应该发生的问题。”

“嗯,我们正在努力,”他反驳道。“你没看到我上次的报告吗?”根据我们去年在客户服务部门所做的分析,玛丽。乔开发并推出了一个全新的培训项目。”

他是对的。我们在顾问上花费了一艘钱,他建议我们与我们的测量系统和激励计划一起加工培训计划。现在我们可以每天处理更多的电话比以往任何时候都超过以前。从效率的角度来看,我们取得了改进。至少,这就是乔和顾问的想法。

我停在走廊尽头,面对着乔。“为什么你认为我们的净推广分数变差了呢,乔?”我平静地问,尽量放松。

“你是说自从有了新的培训计划和奖励制度之后?”

“是的,没错。难道你不希望在做出这样的改变后,我们的整体客户服务表现会有所改善吗?”

他鞠躬。“好吧,有时这些事情需要时间抓住。”

当我停下来时,我即将用一些相当苛刻的话语撕裂他。这是另一个倾向吗?我用火打火吗?也许我应该和他一起尝试不同的方法。似乎每当我推动乔时,他就会右转。这就像那样的手推车乔丹展示了我。自我打击自我和爱它。纯粹的戏剧。这只是他如此消极和防守和批评。它推动了我坚果。

小心翼翼地,我决定用更多的问题来拉,而不是推。“乔,你认为这需要多长时间?”我问,以较慢的速度继续走着。

“想要真正的文化改变?”根据我的经验和一些顾问的意见,这些事情可能需要五六年的时间。”

我立刻感到血压升高。我以前听过这个数字,我记得乔丹告诉我这是胡说。他说,如果我们认为这需要6年,那么至少也需要这么长的时间,而且它将永远被视为未来的目的地。改变文化的方法是立即用新的系统、策略、结构和方法对期望的行为进行建模。就像甘地说的,想改变世界就改变自己。别指望再等一天了。或一年。证明它。现在。

在我以前的部门,我们通过组建跨职能团队和开展改善活动来做到这一点。Kaizen在日语中是“好的改变”的意思,Kaizen事件是指快速改善事件。在一周内,这些改善团队重新设计流程,以消除不必要的活动并加速流程。我们将把100个步骤的流程减少到20个步骤,减少错误、周期时间和混乱。然后我们会在几个月后再次改善它并将其减少到10个步骤。在某些情况下,我们消除了没有增加价值的整个过程。团队都很喜欢。他们不会把建议放在盒子里,等几个月后再回复。他们负责做出改变并实时进行。我们过去常说“更好,而不是最好”,意思是不要担心让它变得完美。 Just make it better – fast! It isn’t perfect now and it won’t be perfect when we finish the kaizen event. That took a lot of fear and pressure off the teams.

“我希望看到变化比那快得多,乔。”我回答,我的声音随着血压升高而升高。“尤其是在客户服务方面。”

“我同意,”他说,现在把责任推到了玛丽·乔身上。“同样的话我对乔丹说过很多次了。”

“即使你认为这需要六年?”我向他挑战,我的心怦怦直跳,额头上冒出汗珠。

“嗯,是的,”他回答。我们已经看到我们的一些内部措施有所改善。例如,我们的销售代表现在平均每次打电话的时间更少,这意味着他们一天可以处理更多的电话。”

我笑,痛苦地笑。“我们的客户如何在手机上享受更少的时间?”

“问得好,”他回答。“如果他们能解决问题,有些人可能会喜欢它。”

“我们知道他们是吗?”我探讨了。

“解决决议?我不确定。我们可能需要问MJ。“

“我问你,乔,”我继续说。“当你早上醒来时,你有多大可能出于任何原因想要拨打一个800客户服务电话?”

他似乎在考虑这个问题。“我想不大可能。”

“好的,当你拨打服务电话时,当你没有得到解决方案时,你通常会怎么做?”

他笑了。“通常我挂断电话并回电话,希望得到一个不同的代表。或者我要求与主管交谈。“

我笑了。“我做同样的事情。你认为这是良好的客户服务吗?“

“老实说,我宁愿不打电话,”他承认。“我呼唤的事实建议用户体验存在问题。”

“这是正确的。除非客户打电话是为了下订单并给我们钱,否则我们应该问他们为什么要打电话?事实上,如今一些顶级公司不希望客户以任何理由给他们打电话。这既耗时又昂贵。还有更好的选择。”

“我听到了,杰克,”他说。“这就是我们现在正在研究的。”

我点点头。“这要花我们六年时间吗?”

他耸了耸肩。“希望不是六年。”

“让我问你这个,”我继续,按下事实和数据。“我们每年有多少个电话,客户呼叫我们的三大原因是什么?”

他似乎考虑了一下,然后说,“我也不太清楚。但我肯定MJ知道。我们应该在客户服务部门跟踪这一点。”

“好吧,”我补充道,“告诉我。我们每通电话的平均费用是多少?”

“我不知道。我们可能需要向会计部门询问这些信息。”

又来了。我的业务转型领导者并不知道关于我们客户服务的一些最重要问题的答案。我们每年支付数百万美元的美元电话呼叫不应该进入。我已经完成了我的研究,我有数据。客户致电我们询问他们的交货。我们不是点击链接以跟踪他们的订单,而是强迫他们打电话给我们。更改或更新帐户信息也是如此。他们叫我们,而不是这样做。我们认为,当客户不想打电话给我们时,我们会在手机上谈论我们的客户是良好的服务。越来越多的人想要简单,无缝自助服务。我们的NPS确认。

乔和我走进客户服务呼叫中心,那里有几十名代表坐在隔间里,戴着耳机。电话一直响个不停,我们的同事看起来都疯了。我们走进一间小的私人会议室,里面有我们用来培训的几个电话耳机。

“让我们坐20分钟,听听一些电话,”我建议,穿上耳机。“我认为有点宝石可能会有所帮助。”

乔好奇地看着我,跟着我的方向走。在接下来的10分钟里,我们听到了一些非常令人沮丧的对话。在大多数情况下,销售代表并不能真正解决问题。他们可以安抚客户,但不能取悦客户。我敢肯定,如果我们用“五个为什么”来解释我们为什么会接到这么多电话,我们会发现我们并没有积极主动地消除它们。例如,培训客服代表电话礼仪并不能解决导致产品故障的设计缺陷。

玛丽·乔在会议室看到我们并决定调查。“一切都好,”她问道,踩到房间,闭上了她的门。

乔看着我等着回答。我说:“玛丽·乔,来点玄叶琴吧。”“我想让乔知道你们的销售代表每天都在处理什么。”

“好,”她说。“有时候这绝对让人抓狂。有太多事情是我们无法控制的。”

我点点头。“我问你一个问题,玛丽·乔,”我继续说。“你们的销售代表对缩短与客户通话时间的新措施和激励措施怎么看?”

玛丽乔看着乔,然后在我身边。“你真的想要真相吗?”

“绝对,”我回复。

她犹豫了一会儿,似乎在考虑如何有外交手腕。最后,她说:“他们一点也不喜欢,杰克。在许多情况下,这会刺激他们更加惹恼客户,以避免因错过配额而陷入麻烦。自从我们使用新系统后,已经有三名代表辞职了。”

现在,乔管道在防守。“好吧,你必须承认你的团队每天处理更多的电话比以前更多的电话。”

“你说得对,乔,”她坚定地说。“但很多电话都是同样的客户打来的,因为他们第一次没有得到良好的服务。”

为了避免争论,我把手举在空中。“看,”我自信地说。“我认为是时候重新审视我们的整个客户服务模式了。我希望看到你们两个组成一个改善团队,包括来自工程、运营和信息技术的代表,去立即改善我们的客户和我们的同事。我们不会用希望作为策略等6年。”

“如果团队建议我们改变最近的一些决定呢?”玛丽·乔问,她看着乔,然后看着我。

“那就这样吧,”我回答,知道乔不同意。“我们不会为一个糟糕的系统辩护。这让我们所有人看起来都很愚蠢。”

玛丽乔笑着说。“我的几个推销员马上就会抓住这个机会。但你得和其他部门的领导谈谈。在他们看来,这不是他们的问题。他们不知道客户为什么会打电话给我们。”

“或者是多么昂贵,”我添加了,将耳机返回到我的头上。“我今天会跟他们说话。”

乔坐在那里,像个刚被骂过的孩子。我得先跟乔谈谈。为什么他如此抗拒?他在害怕什么?然后我突然想到。无知。潜意识的无知。这是所有问题的根源。乔不知道他不知道的事。我们都不知道。 And here I am condemning him with my own ignorance. Maybe instead of firing him like I did Wayne, I need to fire him up like I did Kathleen.

我把注意力回到手机上的喋喋不休,想着我喜欢的引用。“一个坏的制度每次都会打败一个好人。“再一次,我的血压开始上升。我觉得我们的客服需要奇迹。

这是邓小平同志会见Miracle Minded Manager:一种现代化的日子,了解如何在业务中申请奇迹课程约翰·墨菲(John J. Murphy)著。

作为一个亚马逊联合商业知识从合格的购买。

关于作者:John J. Murphy是全球商业顾问,演讲者,精神神秘,“Zentrepreneur”,屡获殊荣的作者。他是创始人(1988年),公司的企业管理咨询公司首席执行官,一家专门从事创建精益,高的公司188比分直播篮球比分直播性能工作环境。

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